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Edição Nº 42- 22 de setembro de 2003
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"Liderança precisa ter Atitude"
Entrevista com:
Dulce Ribeiro
 Jornalista
com especialização em Comunicação e em Gestão Estratégica de
Recursos Humanos, Dulce Ribeiro é autora da metodologia Jeito
de Atender e do livro Ainda Temos Jeito! - Uma nova atitude
para o atendimento. É Professora da ESPM e Diretora da Equipe
Dulce Ribeiro Gestão para o Atendimento. Leia a entrevista realizada
durante o III Fórum Universidade-Empresa, que destacou como
tema principal "O que todos deveriam saber sobre Liderança".
Equipe Editorial: É possível ensinar alguém
a ser líder?
Dulce Ribeiro: A liderança já nasce com a pessoa.
As características dos líderes mudaram. Outrora, existia a figura
superior de um chefe. Ele quem mandava. O funcionário não era
pago para pensar e, sim, para fazer. Atualmente, existe a necessidade
de pensar. A liderança pode ser desenvolvida na medida em que
é possível ensinar para as pessoas a capacidade de ouvir, de
reflexão, de aceitar o erro, de desenvolver autonomia, de agregar
pessoas, de comunidade, que são as características desse novo
líder, que não eram valorizadas. Hoje, é mais difícil ser líder,
justamente por existir ainda essa cultura autoritária e paternalista.
Na minha opinião, somos todos líderes, o que muda é que às vezes
não estamos na liderança. Vejo o líder como um comandante de
um navio que afunda. Ele tem um bote salva-vidas, onde cabem
20 pessoas, mas tem 30 sobreviventes. Ele deve decidir quem
não entra. Isso é ter coragem. E é dessa coragem que precisamos.
No entanto, numa cultura autoritária não havia corajosos, existiam
medrosos. Pessoas que faziam apenas o que eram mandados. Não
existia o exercício de coragem moral.
Equipe Editorial: O que é esse espírito
de liderança?
Dulce Ribeiro: A palavra "espírito" está muito
ligada à religião. Na realidade, o espírito é sinônimo de atitude.
Ou seja, as crenças, os valores e as experiências. Com isso,
a pessoa pode ter um espírito empreendedor. O espírito de liderança
é baseado em atitudes de liderança. Atitudes da equipe, que
amarradas formaram o grupo. A atitude mexe com qualquer um.
Equipe Editorial: Com relação ao trabalho,
a questão do atendimento está relacionada de que forma com a
liderança?
Dulce Ribeiro: Justamente na atitude. Quando
analisei o atendimento, entendi que deveria estar vinculado
a um processo de gestão, e não na ponta com o balconista ou
com o atendente. Se o dono da minha loja não atender bem o gerente,
a possibilidade do gerente atender mal os funcionários é enorme.
A possibilidade dos funcionários não atenderem bem o cliente
é maior ainda. Acredito em algo, que denominei NET ATENDIMENTO,
um atendimento em rede. Primeiramente, tem que descer na hierarquia.
Como exemplo, cito uma rede de pesca, que termina e, em seguida,
tem outra rede. É uma figura que expande. Não sabemos onde termina.
Assim vejo o atendimento. Nada mais do que uma rede de prestação
de serviços. Isso seria destruído se não houvesse atitude. Atitude
é liderança. É o vendedor que tem autonomia para fazer uma troca.
Aquele que liga pra sua casa dizendo que chegou o produto. O
que tem a ver isso com a empresa? Ela deve ter essa política
com foco no atendimento.
Equipe Editorial: O atendimento é o principal
diferencial das empresas?
Dulce Ribeiro: É o único. Hoje, tudo que pode
ser clonado. A mesma loja, o mesmo produto, o mesmo sistema,
vendendo a mesma gravata. O atendimento faz a diferença.
Entrevista realizada pela equipe editorial da Enfato
Comunicação Empresarial com exclusividade para a Revista Leader.
 
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